Chick-fil-A отказывается от ИИ в окнах выдачи: «Гостеприимство должно быть человечным»

Chick-fil-A идёт против растущего тренда в индустрии фастфуда: генеральный директор Эндрю Кэти заявил, что сеть не планирует использовать искусственный интеллект для приёма заказов в окнах выдачи на авто.

Хотя Chick-fil-A изучает потенциальные возможности применения ИИ за кулисами, Кэти сообщил CNBC, что компания хочет сохранить человеческое взаимодействие в линиях автообслуживания, даже когда конкуренты всё активнее экспериментируют с технологиями автоматизированного приёма заказов.

«По нашему опыту, мы действительно хотим, чтобы гостеприимство было человечным — от человека к человеку», — сказал Кэти изданию. «Мы не собираемся заменять это взаимодействие технологией, потому что считаем, что такое гостеприимство крайне важно для создания тёплой атмосферы для потребителей».

Chick-fil-A не сразу ответила на запрос FOX Business о дополнительных комментариях.

Эта стратегия ставит Chick-fil-A в противоречие с некоторыми из её крупнейших конкурентов в фастфуде, которые всё чаще обращаются к ИИ для приёма заказов клиентов.

McDonald’s на дне инвесторов в прошлом месяце заявила, что планирует тестировать «Archy» — свою голосовую ИИ-технологию — для приёма заказов на английском и испанском языках.

Wendy’s, тем временем, развёртывает свою технологию FreshAi для окон выдачи, разработанную совместно с Google Cloud. Компания заявила, что система предназначена для повышения скорости, точности и последовательности заказов.

Но Chick-fil-A не отказывается от технологий полностью. Вместо этого компания стремится использовать их для повышения эффективности, сохраняя взаимодействие сотрудников с клиентами.

Когда в 2023 году она представила планы новых ресторанов с цифровым уклоном, Chick-fil-A заявила, что хочет использовать технологии, чтобы «возвысить человеческие точки контакта» в своих ресторанах, сохраняя человеческое взаимодействие в основе клиентского опыта.

Эту стратегию можно увидеть в ресторане Chick-fil-A с приподнятым окном выдачи в Макдоно, штат Джорджия, который открылся в 2024 году.

Заведение имеет четыре полосы выдачи под приподнятой кухней и использует конвейерную систему, которая, по словам Chick-fil-A, может доставлять блюдо сотруднику каждые шесть секунд. Конструкция может вместить в два-три раза больше автомобилей, чем традиционное окно выдачи Chick-fil-A, согласно компании. Клиенты могут заказать заранее в цифровом формате или сделать заказ у сотрудника Chick-fil-A.

Это различие особенно заметно на фоне того, как ресторанные сети всё чаще обращаются к ИИ и автоматизации для повышения эффективности, точности заказов и клиентского опыта.

За решением Chick-fil-A стоит значительный масштаб. Частная сеть сгенерировала примерно $23,9 млрд общенациональных продаж в США в 2025 году, согласно данным франчайзингового раскрытия.

Однако для Кэти приём заказов в окнах выдачи остаётся той сферой, где технология не заменит сотрудников.

«Мы думаем обо всех этих новых вещах в будущем, о том, как люди захотят получать еду в будущем?» — сказал Кэти CNBC. «Это интересное время в индустрии — думать обо всех возможностях того, что мы можем сделать, чтобы улучшить опыт для наших гостей».

Источники: CNBC, FOX Business, McDonald’s, Wendy’s, Google Cloud, Chick-fil-A.